Qual problema o produto resolve?

O Droz Chat está sendo projetado para suprir uma lacuna operacional dos clientes Droz. Atualmente comercializamos um produto de Chat Bot, mas dependemos de soluções terceirizadas para transferir o atendimento para humanos. O Droz Chat foi idealizado para compor o ecossistema de produtos da empresa e remover esta dependência.

Do ponto de vista de design, a oportunidade de construir o Droz Chat possibilita repensar aspectos presentes em outros Help Desk, de forma que o produto se adapte ao uso específico dos nossos clientes. Durante o projeto, considerei padrões já estabelecido em outros produtos da empresa, visando manter a consistência da experiência.

Descoberta & Imersão

01. BENCHMARKING

Visando compreender de forma abrangente o funcionamento de produtos semelhantes, analisei soluções consolidadas no mercado. Elenquei critérios específicos para conduzir minha análise e testei todas as soluções com base neles. As descobertas foram registradas, documentadas e compartilhados com os principais stakeholders.

02. ENTREVISTAS

Elaborei roteiros de entrevistas qualitativas para conversar com usuários de Help Desk, stakeholders e colaboradores internos do time de suporte. O foco das entrevistas foi entender dores dos usuários e do próprio modelo de negócios. No total, entrevistei mais de 10 pessoas e os resultados foram registrados e indexados no Miro.

03. ANÁLISE DE RESULTADOS

Através dos resultados, descobri quais são as funcionalidades essenciais que o produto deveria oferecer para se tornar minimamente aderente às operações de atendimento. Também pude identificar traços importantes de persona: como elas trabalham, com quais métricas se importam, dores recorrentes e perfil profissional.

04. PRIORIZAÇÃO

Com todos os dados indexados, analisados e visualmente organizados, apresentei os resultados da pesquisa para a equipe. Em um segundo momento, organizei um workshop de priorização para que, juntos, pudéssemos gerar consenso sobre o escopo do MVP. Utilizei a metodologia MoSCoW para conduzir a dinâmica.

Através dos resultados obtidos durante a etapa de descoberta, foi possível identificar o valor que o Mínimo Produto Viável deveria entregar aos clientes. A partir desse momento, o objetivo foi construir uma interface para que os primeiros early adopters pudessem testar o Droz Chat.

Construção e teste da primeira interface

01. IDEAÇÃO

O processo de ideação foi pautado pelos resultados de pesquisa. Gerei alternativas de layout para as funcionalidades priorizadas e, através de dinâmicas de Design Critique, refinei as soluções propostas para que fossem renderizadas em alta fidelidade e utilizadas nas versão final da interface.

02. DESIGN DE INTERFACES

Toda a interface do MVP foi desenvolvida com componentes da nossa própria biblioteca (futuro design system), também criada por mim. Renderizei as telas do produto em alta fidelidade, levando em conta todos os states e cenários de interações necessários para que fosse possível testar o protótipo com usuários.

03. TESTE DE USABILIDADE

Os testes de usabilidade foram planejados por mim e toda a dinâmica foi conduzida, no Maze. Minha intenção foi coletar dados quantitativos através da plataforma e qualitativos através da minha moderação. Pude testar a interface com 6 usuários, que foram submetidos à utilização das principais funcionalidades do MVP.

04. PRIMEIROS RESULTADOS

Os primeiros resultados foram animadores. Os usuários, de forma geral, se familiarizaram rapidamente com a interface proposta. Esta descoberta validou minha hipótese sobre a utilização do modelo mental correto. Outro ponto importante foi a compreensão de que o MVP supria as necessidades essenciais dos atendentes.

Após elencar melhorias identificadas durante os testes de usabilidade e aplicá-las na interface, preparei os arquivos do Figma para realizar o handoff com o time de desenvolvimento.

HANDOFF

Meu processo de handoff consiste em uma reunião técnica com o time de desenvolvimento (front e back) para que eu possa apresentar todas as telas, interações e tirar dúvidas sobre decisões de design. A reunião também é útil para que limitações não previstas anteriormente sejam analisadas, e, caso necessário, ajustes sejam realizados na interface.

ORGANIZAÇÃO DOS ARQUIVOS

Organizo os arquivos no Figma para que a experiência dos desenvolvedores seja a melhor possível (considerando o Dev Mode). Todas as camadas são nomeadas com termos relacionados à HTML/CSS, boards e tags separam fluxos de navegação, interações são descritas em notas e a navegação é simulada em protótipo.

A primeira versão do Droz Chat pronta para uso foi desenvolvida com agilidade. A colaboração entre design e desenvolvimento foi um aspecto crucial para que as expectativas relacionadas à prazo fossem superadas.

Adesão do MVP & iterações no produto

01. DIFICULDADES COM EARLY ADOPTERS

Conseguir encontrar empresas dispostas a testar o produto foi uma tarefa mais custosa e demorado do que imaginávamos. Equipes de atendimento geralmente trabalham com metas, portanto alocar parte do time para testar um novo sistema impacta diretamente em métricas de eficiência e satisfação do cliente.

02. IDENTIFICANDO NECESSIDADES

Identificamos que alguns clientes resistiam à adesão por considerarem funcionalidades relacionadas à métricas essenciais para não prejudicar a percepção da empresa em relação aos profissionais que participam do teste. Entendemos que adiantar o desenvolvimento ferramentas analíticas favoreceria a adesão.

03. ADICIONANDO FUNCIONALIDADES

Nesta etapa, revisitamos nossas pesquisas e priorizações para elencar funcionalidades poderiam gerar maior valor com o menor esforço de desenvolvimento. Novos backlogs foram construídos com base nesta análise e o ciclo de design se repetiu: ideação, refinamento, renderização, validação e handoff.

04. EVOLUÇÃO DO PRODUTO

As novas funcionalidades foram entregues em etapas. Algumas delas já estão disponíveis para os usuários e, de fato, aumentaram a taxa de adesão do produto. Atualmente estou desenvolvendo uma das funções mais complexas: dashboards. Paralelamente estamos recebendo feedbacks de clientes e melhorando o produto.

Resultados positivos

Durante o projeto fui envolvido em todas as conversas relacionadas à modelo de negócio, construção de backlog e priorização de necessidades. Isso demonstra que o ponto de vista de design foi levado em consideração durante todo o processo, beneficiando, em última instância, o usuário. Houve muita colaboração de todos os profissionais envolvidos e grande abertura para pesquisas e sugestões de soluções diversas.

O resultado final foi a entrega de um MVP que está sendo utilizado para coletar feedbacks de usuários e desenvolver melhorias com agilidade. Já temos um cronograma estruturado para que o Droz Chat deixe de ser um MVP e se torne parte de um produto maior.

No meu ponto de vista, o maior ponto negativo durante o projeto foi gerenciar a expectativa de alguns stakeholders em momentos de dificuldade. Esse cenário gerou um "cabo de guerra" durante certas etapas do projeto e as prioridades ficavam nebulosas para a equipe, causando desalinhamentos internos.

Como designer, meu receio foi precisar evoluir o MVP sem dados realistas em mãos. Em alguns casos isso ocorreu. Minha forma de mitigar problemas de usabilidade foi retornar ao benchmarking e aplicar conceitos bem estabelecidos de design de interfaces.

Resultados negativos

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