Compreendendo a necessidade

A necessidade surgiu através de feedbacks de usuários que reportavam insatisfações relacionadas à usabilidade da extensão disponibilizada. A queixa mais comum era sobre a a utilização de modal (pop-up) em funcionalidades importantes, sobrepondo a interface da Zendesk. Os atendentes costumavam gastar muito tempo abrindo e fechando o modal para consultar informações no chat e, por consequência, o ganho de eficiência proporcionado pela solução não era tão grande.

Após conversar com alguns usuários e colegas que prestavam suporte aos usuários, notei pontos importantes:

1) As equipes de atendimento, em geral, trabalham em um ritmo muito acelerado;
2) Gastos de tempo desnecessários, por menor que sejam, afetam as métricas de performance dos profissionais;
3) O atrito gerado pela falha de usabilidade causava frustração e afetava a percepção de valor do cliente em relação à extensão.

A Zendesk disponiliza uma área muito restrita para este tipo de extensão. Como designer, precisei comportar muitas informações em uma área útil pequena.

PLANO DE AÇÃO

Ciente das dores dos usuários e de como o problema relacionado ao modal afetava negativamente a experiência, e, por consequência, o valor da solução, elenquei as principais falhas de heurísticas presentes na interface. Em um segundo momento, pesquisei aplicativos semelhante com soluções que pudessem ser aplicadas no nosso cenário.

Após encontrar alternativas interessantes, gerei wireframes para estudar layouts que potencialmente se adequariam ao perfil de usuário da extensão Reclame Aqui.

Solução & hipóteses

01. SOLUÇÃO

A solução selecionada consiste no uso de accordions para agrupar informações, sem a necessidade de um modal. Essa decisão foi baseada na descrição do dia a dia dos atendentes, como eles utilizam a Zendesk e na agilidade que precisam ter.

02. HIPÓTESES

Minha hipótese é de que esta solução traz a agilidade desejada pelos atendentes, remove o atrito entre usuário e interface, e a percepção de valor da extensão se torna positiva.

1) Accordions reduzem o scroll;
2) O usuário pode ocultar (fechando o accordion) informações que não precisa ver no momento;
3) A nova extensão não atrapalha a leitura da interface da Zendesk;
4) O uso do aplicativo torna o atendimento mais ágil.

Handoff & front review

01. HANDOFF

Meu processo de handoff consiste em uma reunião técnica com o time de desenvolvimento (front e back) para que eu possa apresentar todas as telas, interações e tirar dúvidas sobre decisões de design. A reunião também serve para que limitações não previstas anteriormente sejam elencadas, e, caso necessário, ajustes sejam realizados na interface.

02. FRONT REVIEW

Nos projetos em que atuo, costumo adicionar uma etapa chamada Front review. O objetivo é acompanhar o desenvolvimento da solução para garantir que a experiência de uso está adequada e a interface está sendo construída de acordo com as especificações do handoff. Poucos ajustes foram necessários na extensão.

A extensão foi lançada com resultados muito positivos. Graças aos feedbacks dos usuários pude validar minhas hipóteses e compreender que a solução realmente alcançou os objetivos desejados. Atribuo grande parte dos bons feedbacks à compreesão aprofundada do comportamento dos usuários, de sua dor e rotina de trabalho.

ANTES

DEPOIS

Resultados positivos

Estamos recebendo bons feedbacks dos clientes. As mudanças propostas aumentaram a performance e removeram o principal ponto de dor dos usuários (modais impedindo a visão da interface Zendesk). Acredito que a nova interface tem potencial para crescer de forma sustentável, agregando novas funcionalidades sem ferir o conceito de experiência projetado.

Infelizmente nossa equipe não teve prazo para testar a solução antes de desenvolver. Mitiguei os riscos com base em boas práticas de UX/UI, benchmarking e análise heurística, porém, no meu entendimento, o ideal seria colocar a ideia à prova em fase de protótipo.

Resultados negativos

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