Qual problema o produto resolve?

A concepção do Nexo originou-se a partir da necessidade de simplificar e reduzir os custos de integrações entre sistemas de CX. Anteriormente, todo o processo era realizado manualmente, demandando muito esforço e tempo da equipe de desenvolvimento. O trabalho era custoso para ambos os lados: cliente e fornecedor.

Do ponto de vista de design, projetar o Droz Nexo foi uma excelente oportunidade para traduzir conceitos técnicos complexos em interfaces intuitivas. Como o público-alvo é composto por equipes de atendimento ao cliente, precisei adaptar as interações e terminologias ao modelo mental relacionado à esse universo.

Descoberta & Imersão

01. BENCHMARKING

Visando compreender de forma abrangente o funcionamento de produtos relacionados à facilitar processos de integrações, elenquei junto ao time certas soluções para analisar. Se tratando de um segmento de mercado muito específico, analisei empresas de setores diversos para complementar meu entendimento. Defini critérios de análise específicos e testei todas as soluções com base neles.

02. ENTREVISTAS

Elaborei roteiros de entrevistas qualitativas para entender as expectativas dos principais stakeholders e colaboradores do setor de suporte. Os objetivos das conversas foram identificar desalinhamentos internos, entender como as pessoas imaginavam o produto e mapear desafios já previstos. Entrevistei o total de 8 pessoas e os resultados foram registrados e indexados no Miro.

03. TESTE DE CONCEITO

Com base nos resultados do Benchmarking e entrevistas, elaborei um teste conceitual A/B. Criei duas representações da interface com funcionalidades que potencialmente trariam valor ao produto. Utilizei os protótipos em entrevistas com 6 usuários para coletar feedbacks e entender se a ideia do produto transmitiria o valor desejado.

04. RESULTADOS

Com todos os dados obtidos indexados e analisados, pude identificar que o produto tinha potencial. Os usuários ficaram animados com a possibilidade de criar integrações utilizando interfaces no-code e registraram preferencias claras durante o teste A/B. Todas as informações obtidas foram apresentadas para a equipe.

O processo de imersão foi essencial para validarmos hipóteses relacionadas à proposta de valor do produto. O entendimento adequado das opiniões dos usuários, dos stakeholders e a análise de produtos semelhantes ajudaram a diminuir os riscos associados à construção da solução.

Etapa de definição

01. ALINHAMENTO TÉCNICO

Após apresentar os resultados de pesquisa para o time, dúvidas relacionadas à infraestrutura foram levantadas. Para que a priorização futura fosse efetiva, realizei junto aos PMs um alinhamento técnico com as lideranças de Desenvolvimento. Debatemos a possibilidade de simplificar algumas funcionalidades pretendidas e elencamos as principais limitações técnicas que poderiam afetar o produto.

02. WORKSHOP DE PRIORIZAÇÃO

Organizei um workshop para que o time chegasse a um consenso sobre qual deveria ser o escopo do MVP. Utilizei o framework MoSCoW e adicionei dinâmicas complementares para que pudéssemos gerar ideias e driblar as limitações técnicas que não conseguiríamos executar no momento. No final do workshop o time foi capaz de definir o escopo da primeira versão do Nexo.

Ideação

01. SITEMAP

O processo de sitemap foi essencial para compreender como deveria ser estruturada a hierarquia de páginas durante a fase de MVP. Organizei visualmente os itens priorizados no Miro, elenquei quais páginas seriam necessárias para contemplá-los no produto e gerei alternativas de organizações utilizando o formato de fluxograma.

02. USER FLOW

Com o sitemap em mãos, criei fluxos de usuários para as principais funcionalidades. Os objetivos desta ação foram (i) compreender detalhadamente os caminhos que as pessoas precisariam percorrer para executar as tarefas desejadas e (ii) identificar possibilidades de melhorias antes mesmo de desenhar wireframes.

03. WIREFRAMES

Nesta etapa converti os fluxogramas definidos nos itens 1 e 2 em interfaces. Gerei diversas alternativas de layout em formato de wireframe para que as melhores fossem renderizadas e apresentadas para a equipe de design.

04. DESIGN CRITIQUE

Design Critique é uma cerimônia semanal do time de design onde tive a oportunidade de apresentar as interfaces para meus colegas e coletar feedbacks. Os comentários foram extremamente úteis e me ajudaram a elencar e refinar as melhores ideias para a produto.

Construção da primeira interface

01. BIBLIOTECA DE COMPONENTES

Antes de iniciar a rendereização da interface de alta fidelidade, o time discutiu e decidiu que seria benéfico construir nossa própria biblioteca de componentes, baseada em Shadcn e Tailwind. A decisão levou em consideração o impacto visual que a personalização traria na percepção de marca, visto que os concorrentes apresentavam interfaces muito semelhantes entre si.

02. DESENVOLVIMENTO DE COMPONENTES E INTERFACES

Estruturei a biblioteca de componentes de acordo com o conceito de Atomic Design. A lista de componentes aumentou de acordo com a necessidade das telas que estavam sendo desenhadas. todo o processo, como esperado, se tornou mais lento, porém o produto nasceu com o impacto visual esperado pelo time. Durante esta etapa, atuei muito próximo à equipe de desenvolvimento.

03. TESTE DE USABILIDADE

Para coletar dados qualitativos e quantitativos sobre a experiência de uso da interface, elaborei testes moderados, utilizando a plataforma Maze. Foi possível testar a interface com 4 usuários. Eles foram submetivos à utilização das principais funcionalidades do produto. No meu ponto de vista seria necessário uma amostragem maior para resultados mais confiáveis, mas infelizmente não foi possível.

04. DOCUMENTAÇÃO & HANDOFF

O processo de handoff consiste em uma reunião técnica com o time de desenvolvimento (front e back) onde apresento todas as telas, fluxos de navegação e interações que o usuário precisa consguir realizar. A agenda também é útil para que limitações não previstas anteriormente sejam analisadas, e, caso necessário, ajustadas em tempo hábil no Figma.

Durante o desenvolvimento, a equipe precisou lidar com limitações técnicas não previstas anteriormente. Algumas funcionalidades e fluxos de navegação precisaram ser revistos para que o produto se adequasse às novas diretrizes.

NOVO ROADMAP DE LANÇAMENTO

Grandes empresas demonstraram interesse no produto, portanto foi necessário ajustar o prazo do lançamento para que as oportunidades de negócio não fossem perdidas. Isso fez com que o MVP do Nexo se tornasse mais enxuto do que prevíamos.

SEGURANÇA DE DADOS

Um dos desafios que surgiram durante o desenvolvimento estava relacionado à segurança de dados. Foi necessário criar um sistema de autenticações mais robusto, modificando drasticamente o fluxo de gerenciamento de credenciais na interface. Foi necessário repensar grande parte da experiência desejada para esta feature.

Lançamento do produto

01. EXPERIÊNCIA DOS PRIMEIROS USUÁRIOS

Acompanhar a experiência de uso dos clientes foi uma ação de grande valor. Pude perceber, junto à equipe, que algumas hipóteses levantadas por nós estavam corretas (como por exemplo a frequencia de uso do produto e o nível de compreensão de algumas funcionalidades). Porém, o sistema de segurança da informação adicionou muito atrito em uma etapa importante do processo e recebemos alguns feedbacks negativos relacionados à isto.

02. IDENTIFICANDO MELHORIAS

Para compreender profundamente as dores dos clientes, agendei entrevistas com pessoas que haviam operado o Nexo em um passado recente e registrei atentamente as insatisfações. Com as informações em mãos, o time indexou dados obtidos por Design, Negócios e Suporte para elencar prioridades de melhorias para o produto. Este processo nos trouxe clareza e compreensão de quais melhorias seriam percebidas como mais importantes pelos usuários.

03. ITERAÇÕES

Com base na priorização de melhorias, organizei um backlog de iterações junto ao time. O processo de Design se repetiu: ideação, refinamento, renderização, validação e handoff. Auxiliei o time a projetar interfaces para novas integrações, otimizar fluxos de navegação e revisar o front-end do produto.

04. PLANEJANDO A EVOLUÇÃO DO PRODUTO

Percebemos que para suprir certas necessidades dos usuários seria necessário transformar o Nexo em uma solução mais robusta, saindo da fase de MVP. Como designer, participei de todas as discuções sobre o futuro do produto, auxiliei o time conduzindo pesquisas e articulei decisões de design com stakeholders importantes.

Durante todo o processo de desenvolvimento, o time se empenhou em realizar e consumir pesquisas. Esta ação fez com que construíssemos uma base sólida para transformar o Nexo em uma plataforma que agrega diversas soluções. Atualmente o produto está sendo visto como a iniciativa mais relevante do time de produtos.

Evolução do produto

01. PESQUISAS

Fui responsável por planejar e conduzir duas pesquisas extensas relacionadas ao futuro do Nexo.

Pesquisa 1) Como os usuários utilizam dashboards e consomem dados analíticos?
Pesquisa 2) Qual é o impacto de agregar outras soluções ao Nexo?

Ambas envolveram imersão aprofundada, entrevistas qualitativas, formulários quantitativos, indexação de dados, apresentação de resultados e recomendações de ações.

02. UNIFICAÇÃO DE PRODUTOS

As pesquisas realizadas trouxeram insumos que culminaram na decisão estratégica de unificar produtos da empresa utilizando o Nexo como estrutura inicial.

Atualmente estou realizando, junto com um colega do time de Design, novos fluxos de usuário, mapeamento de features, estudos sobre como unificar soluções e desenvolvimento das primeiras interfaces da nova versão do Nexo.

Resultados positivos

A receptividade do time em relação à conduzir pesquisas e implementar melhorias fez a diferença no desenvolvimento do produto. Esse tipo de iniciativa nos ajudou a tomar diversas decisões baseadas em dados, e não apenas em hipóteses.

Outro ponto positivo foi a oportunidade de iniciar um design system. A experiência me ensinou que esse tipo de ativo é muito mais complexo do que eu imaginava, mas, apesar de todo o trabalho, o resultado vale a pena.

Trabalhar em um produto desde a sua concepção tem sido uma oportunidade única e muito valiosa. Em um período relativamente curto, consolidei e aprimorei habilidades relacionadas a pesquisas, decisões de design, visão de produto e desenvolvimento front-end/back-end.

Durante o desenvolvimento do Nexo a empresa mudou drasticamente a estratégia de negócio diversas vezes. Esse tipo de evento sempre impactou diretamente as prioridades, o escopo e funcionalidades que estavam sendo projetadas. Como resultado, foram necessários ajustes não planejados, com pouco embasamento e que, na minha opinião, prejudicaram a usabilidade do produto.

Resultados negativos

Gostaria de ler outro case?